Повреждённый флакон или не тот заказ: что проверить и что делать
18+. Справочный материал для совершеннолетних: он описывает проверку заказа при получении и не описывает употребление.
Если флакон повреждён или пришло не то, что в заказе, не используйте его и сфотографируйте упаковку и содержимое. Главное правило: проверяйте заказ в момент получения. Если его передаёт наш курьер, проверка проходит в его присутствии, и тогда товар заменят или вернут деньги на месте. После приёмки возврат не принимается. Если заказ едет СДЭК, Почтой России или такси, сохранность в пути зависит от перевозчика: при повреждении составьте акт со службой доставки, претензия предъявляется перевозчику. Порядок описан на странице «Возврат и обмен», эта статья — чек-лист к ней.
Что проверить на внешней упаковке
Осмотр начинается ещё до вскрытия. Обратите внимание на пять вещей:
- упаковка не порвана и не промокла;
- нет следов сильного удара или вскрытия;
- на коробке нет пятен и подтёков;
- данные получателя совпадают с вашими;
- число мест соответствует уведомлению.
Заметный разрыв, протечку или следы удара желательно зафиксировать до вскрытия по правилам курьерской службы или пункта выдачи. В пункте СДЭК или отделении Почты России осмотрите упаковку при сотруднике и лишь затем подтверждайте получение. Если повреждение заметно, попросите зафиксировать состояние отправления в вашем присутствии: без такой отметки позднее труднее показать, где возникла проблема. Возьмите телефон с кодом выдачи и не пересылайте код посторонним.
При самовывозе и у нашего курьера логика та же: заказ передаётся в закрытой нейтральной упаковке, и состояние внешней коробки — первое, что стоит отметить. Проверку проводят в момент передачи: курьер ждёт, сколько нужно. Помятая коробка при целых флаконах сама по себе ничего не решает, но снимок нужно сделать до того, как вы её выбросите.
Что проверить после вскрытия
Достаньте содержимое и сверьте его с подтверждением заказа. Названия, объёмы и количество флаконов должны совпасть. Затем осмотрите каждый флакон: корпус целый, крышка закрыта до конца, плёнка или пломба, если они предусмотрены, не надорваны, этикетка читается. Следов жидкости не должно быть ни на корпусе, ни на внутренней упаковке. Если что-то не так, остановитесь, закройте крышку, поставьте флакон вертикально и отдельно от остального заказа. Разбираться с ним руками не нужно.
Что считается несоответствием заказу
| Что сверяем | С чем сравниваем | Расхождение |
|---|---|---|
| Название | Подтверждение заказа и карточка | Пришла другая линейка |
| Объём | Строка «Объём» и этикетка | Другое число миллилитров |
| Количество | Подтверждение заказа | Не хватает флаконов |
| Страна | Строка «Страна» и этикетка | Указана иная страна |
| Дата и партия | Этикетка, внутренняя коробка | Их нет или срок истёк |
| Целостность | Состояние корпуса, крышки, пломбы | Трещина, протечка, нарушена пломба |
Страна в наших карточках указана по данным каталога, поэтому расхождение со страной на этикетке — повод написать нам, а не окончательный вывод: итог даёт проверка. Объём и название сверяются проще, там вывод однозначный.
Про даты и партию подробнее написано в статье о сроке годности. Совпадение названия при другой стране разобрано в материале об одном названии и разных версиях.
Если жидкость пролилась
Это ситуация, где важны правила обращения, а не оценка товара. Уберите источники огня и тепла, проветрите помещение, не допускайте контакта жидкости с кожей и глазами и не пытайтесь «проверить» содержимое на запах или на себе. Полный перечень правил, в том числе при проливе, дан в статье о предупреждениях на упаковке. Если после контакта с жидкостью вам стало нехорошо, обратитесь за медицинской помощью: совета по этому поводу магазин дать не может.
Чего не стоит делать
Есть несколько действий, после которых разобраться в ситуации труднее. Не выбрасывайте упаковку и транспортную наклейку, пока вопрос не решён. Не переливайте содержимое в другую ёмкость и не заменяйте крышку, чтобы «исправить» повреждение. Не оставляйте протекающий флакон открытым в комнате, где есть дети или животные. Не откладывайте проверку: после того как вы приняли заказ и отпустили курьера, возврат не принимается, а претензию к перевозчику без акта предъявить трудно.
Что сфотографировать и сохранить
- общий снимок отправления с транспортной наклейкой;
- отдельные фотографии повреждённого места, крышки и этикетки;
- комплектацию, разложенную рядом с подтверждением заказа;
- внешнюю упаковку и документы, которые не нужно выбрасывать до решения.
Не отправляйте изображения, на которых без необходимости видны паспортные или платёжные данные. Крышку спорного флакона не открывайте и пломбу не снимайте: страница возврата просит именно этого, пока не станет ясно, как поступить.
Как написать нам
Если заказ принят у нашего курьера, расхождения решаются на месте. Если заказ пришёл службой доставки, составьте акт и напишите через страницу контактов в день получения: мы поможем с описанием, а претензию по повреждению в пути предъявляют перевозчику. Скрытый заводской недостаток, который проявился при первом использовании, рассматривается по закону о защите прав потребителей: напишите нам в течение 7 дней с фото. В сообщении должно быть пять пунктов:
- номер заказа;
- точное название и объём товара;
- что именно не так, с одним предложением на каждое расхождение;
- когда и где вы это обнаружили;
- приложенные снимки и, если есть, акт или отметка перевозчика.
Если расхождений несколько, перечислите их в одном обращении: так проверка идёт быстрее и без лишних уточнений.
Как рассматривается обращение
Поддержка подтверждает получение обращения и сообщает, каких данных не хватает. Затем проверяются статус доставки, состояние товара и обстоятельства. Интимные товары надлежащего качества возврату и обмену не подлежат (Постановление Правительства РФ № 2463), поэтому возврат и замена возможны только при проверке в присутствии нашего курьера. Заявление по скрытому заводскому браку рассматривается в порядке закона о защите прав потребителей по фото и описанию, автоматически оно не удовлетворяется. Обязательные права покупателя от этого описания не ограничиваются. Если для проверки нужны дополнительные снимки или данные перевозчика, поддержка запросит их в ответе: отвечайте в той же переписке, чтобы обращение не разделилось на части.
Что не является дефектом
Не каждое отличие — повод для претензии, хотя зафиксировать его стоит. Ниже три случая.
- Изменилось оформление упаковки, а название, объём и страна совпадают с карточкой: производитель вправе обновлять отдельные элементы дизайна. Если расхождение существенное, актуальный снимок можно запросить до подтверждения заказа.
- Внешняя упаковка помята, а флакон, крышка и этикетка целы: это повод сделать снимки и описать ситуацию, но не обязательно основание для замены.
- В карточке стоит «Не указано производителем»: это пометка об отсутствии данных у поставщика, а не недостаток товара.
Как читать этикетку, чтобы отличить изменение оформления от настоящего расхождения, объяснено в статье о чтении этикетки; пример карточки с блоком предупреждений — Colt 10 мл.
Коротко
- При повреждении или несовпадении не используйте флакон и не открывайте спорный.
- Фотографируйте до вскрытия и после, сохраняйте всю упаковку и документы.
- Проверяйте заказ в момент получения: у нашего курьера замена или возврат на месте, у службы доставки акт и претензия перевозчику.
- После приёмки возврат не принимается; скрытый заводской брак: заявление в течение 7 дней с фото.
- Изменение дизайна и помятая упаковка при целом флаконе сами по себе не дефект.